【IT系のヘルプデスク歴2年】ヘルプデスクの仕事内容について

【IT系のヘルプデスク歴2年】ヘルプデスクの仕事内容について

「ヘルプデスク業務がどんな仕事なのか知りたい」
「ヘルプデスク業務に就こうか迷っている」

そんな方に向けて、記事を書いています。

はじめまして。現役エンジニアのkazと申します。

あなたは、ヘルプデスクがどんな職業であるか、ご存じですか?

今回は、社内ヘルプデスクではなく、システムについての問い合わせ対応を行うヘルプデスクを2年経験した私が仕事内容やメリット、デメリットについて記事にしました。

ヘルプデスクの仕事内容について

ヘルプデスクの仕事は、基本的にシステムの質問に対して、回答をします。

ここで注意してほしいのが、コールセンターのようにマニュアルに沿って応答するというような単純作業ではありません。

ITのヘルプデスクのため、システムでエラーが発生した場合やバグが見つかった時などの対応をします。
時には、システム改修やデータ修正を行うため、システムのことを一番知っていなければいけないポジションです。

基本的な業務

  • システムでエラーが発生した時の対処方法の提示
  • バグが発生したとの改修および暫定対応
  • システムで想定されていない登録の代替案の提示
  • システムについての資料作成
  • ヘルプデスク業務の報告(資料作成、会議出席)

ヘルプデスクのメリット

システムに対して利用者が求めていることが見える

プログラマーとして開発ばかりしていると、上司の意見が絶対になってしまいます。
しかし、本当に考えるべきは、利用者にとって使いやすいかということです。

利用者の視点を持つことは、エンジニアとして仕事をする上で役立ちます。

業務に慣れれば、自由な時間が増える

慣れれば作業効率が上がるということは、どの仕事に対しても言えることかもしれませんが、ヘルプデスクに関しては、この傾向が顕著です。

大抵の仕事では、仕事が早く終われば、新しい業務を振られます。

しかし、ヘルプデスクでは、すべての問い合わせに対応が終われば、次に問い合わせが来るまで自由な時間が発生するのです。

ヘルプデスクのデメリット

業務知識が必要

開発においても業務知識は必要ですが、ヘルプデスクでは、利用者以上に業務知識が必要です。
ヘルプデスクでは、システムおよび業務に対して一番知識を持っていなければいけません。

すぐに仕事を抜けることができない

開発であれば、自分の分担だけを引き継いで抜けることは、たまにあります。
ヘルプデスクでは、業務知識などの引継ぎに時間がかかるため、すぐに抜けることができません。

苦労した話

ヘルプデスクで私が一番苦労したのは、「受け答え」についてです。

社会人としては基本なのですが、ヘルプデスクではシステム(プログラム)のことがわからないお客様に対して、「わかる言葉」に言い換えながら説明しなければいけません。

また、プログラマーからの視点と利用者であるお客様の視点は、まったく違うことを実感しました。

ヘルプデスクで得た「受け答え」の部分に関しては、成長した実感があり、これからのエンジニア人生で役立つと確信しています。

【補足】残業について

私が経験したヘルプデスクでは、基本的に残業はありませんでした。

システム自体が定時を過ぎたら使用できなくなるため、定時以降に急いで対応しなければいけないという場面がありませんでした。

システムによっては、エラーが発生してすぐに対応しなけばいけないというようなヘルプデスクも存在しますので、一例だと思ってください。

ヘルプデスクで残業がない職場につけた方は、ラッキーだと思います。
私もそうでしたが、残業もなくなれればなれるほど、作業効率が上がるため、自由な時間が多くありました。

その期間を利用して、何か勉強をすれば、ステップアップできるかもしれません。